伊丽莎白品牌窗帘加盟专卖店是怎么管理客户的 - 攀枝花东区家居建材加盟

伊丽莎白品牌窗帘加盟专卖店是怎么管理客户的
顾客管理
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留客——创造顾客忠诚度
何谓顾客忠诚度
 顾客忠诚度是指顾客忠诚于企业的程度
 顾客忠诚实际上是一种顾客行为的持续性
 客户坚持重复购买或惠顾自己喜欢的同一品牌的产品和服务，不管环境的影响和市场作用
多次光顾的顾客比初次登门者可为企业多带来20%－85%的利润，固定顾客数目每增长5%企业的利润增加25%
思考：如何留住你的顾客？？
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关上你的窗帘
据说美国华盛顿广场有名的杰佛逊纪念大厦，因年深日久，墙面出现裂纹。为了保护好这幢大厦，有关专家进行了专门研讨，初大家认为损害建筑物表面的元凶是侵蚀的酸雨，专家进一步研究，却发现对墙体侵蚀直接的原因是每天冲洗墙壁所含的清洁剂对建筑物有酸蚀作用
1 而每天为什么要冲洗墙壁呢？——因为墙壁上每天都有大量鸟粪
2 为什么有那么多鸟粪呢?——因为大厦周围聚集了很多燕子
3 为什么有那么多燕子呢？——因为墙上有很多燕子爱吃的蜘蛛
4 为什么有那么多蜘蛛呢？——因为大厦四周有蜘蛛喜欢吃的飞虫
5 为什么有那么多飞虫呢？——因为飞虫在这是繁殖特别快
6 而飞虫在这时繁殖特别快的原因？——是这里的尘埃适宜飞虫繁殖
7 为什么这里适宜飞虫繁殖？——因为开着的窗阳光充足，大量飞虫聚集在此，超常繁殖……
由此发现解决的办法很简单，只要关整幢大厦的窗帘，我们处理问题，若能透过重重迷雾，追求溯源。抓住事物根源，往往能够收到四两拔千斤的
思考：你真的能关上你的窗帘吗？
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如何留住你的顾客？？
1 为什么你留不住到店的顾客？
——品种//价位/服务等不合消费者胃口
2 为什么不适合呢？
——因为你没有了解各个来店消费者的性格
3 为什么不了解？
——因为不会区分谁才是目标消费顾客
4 怎么才能知道谁是自己的目标消费顾客呢？
——调研/培养
5 如何调研/培养呢？
——建立顾客资料档案/了解不同顾客的消费需求
收集顾客资料信息的渠道
 可以通过销售收集顾客的各种资料
如购买商品过程中顾客无意中留下的有关
1. 购物习惯
2. 生活方式
3. 年龄
4. 收入和地址等个人信息
 也可以通过问卷调查
 填写优惠卷赠送小礼品登记等方式
后通过双向沟通将消费者的背景资料，以及意见和问题，进行后期整理，建立顾客档案管理系统
吸引不只一点点
可取的积分方式：
1 消费累计积分——如每消费10元为1分，追造出积分效果
2 转介积分——对介绍其他顾客消费的会员，给予奖励
3 生日积分——如给予顾客这样的奖励，顾客将得到意外感动，从而使其产生好感
4 到访积分——如经常访的客人，哪怕没有消费，但因为关注给予一定积分
5 积分兑换——有一定积分后，可兑换折扣券，礼品，代金券等
终用足够的诱因留住贵客，达到循环消费的目的
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顾客资料卡的后期维护
1 电话回访（传达/收集有用信息）
传达：根据购买频率新货到店通知特价消费者促销活动信息
收集：随时保证顾客资料信息真实性，了解顾客穿着感受完善顾客资料
2 特定节日小礼品赠送，邮寄贺卡，祝福短信
3 积分回报（换商品，换折扣）
4 顾客投诉处理
维护——提高新老顾客忠诚度
如果我们的生意逐渐下滑：那只说明一下问题，我们的老顾客正逐渐流失，平均一个老顾客流失的营业额／需要五个新顾客方能创造平衡
与顾客之间关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了！
 未来市场竞争的因素——服务
而服务是以满足顾客需求为导向的服务
产品质量，店铺形象是基本要素
思考发生在我们身边的事情……
您为什么离开您常去的那家餐厅／理发店／超市
当您买到不符合你期望值的东西时，怎么做
当您讨厌一家店时，是否有和你其它朋友说
如果店里有顾客抱怨，我们是否生气，烦恼
我们的员工是否知道如何处理顾客抱怨

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